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干货从闪修侠看手机售后服务如何重构进击

发布时间:2019-09-16 17:09:59 编辑:笔名

文 / 冀勇庆

中国市场正在步入寒冬。

前不久,市场调研机构 Counterpoint 发布了今年第 3 季度中国智能销量报告,整体销量同比下降了 13%,这也是中国智能市场连续 4 个季度的下滑。

要知道,2012 年中国智能市场的增长率还高达 100% 以上。短短几年的时间,中国市场从高增长变成了低增长,如今出现了负增长。

过去可以大快朵颐的蛋糕,如今正在迅速缩小。身处其中的品牌,无论是国际大牌苹果、三星,本土强势品牌华为、小米、OPPO、vivo,还是稳健品牌魅族、联想、锤子、360 等,都不可避免地陷入苦战,如何才能杀出重围?

售后必须重构

老冀认为,这其实也标志着市场正在走向后市场,它意味着两点:

, 产品本身已经很难再有足够的差异化。

随着智能行业走向集中化和高度成熟,产业链的分工也越来越细致和成熟,像过去的苹果那样,通过创新的技术和垄断的供应链,实现极大差异化的时代已经结束,即使是现在的苹果也无法做到了。我们看到苹果在 2017 年 9 月推出刘海屏的全面屏方案之后,安卓阵营仅仅在半年内就推出了同样的刘海屏产品。

第二, 后市场大有可为,服务大有可为。

苹果发布的财报显示,iPhone 的销量已经停止增长,可是来自服务业务(主要包括 APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付费等业务)的营收一直都在稳步增长:2017 财年季度,苹果来自服务业务的营收还只有 71.72 亿美元,到了 2018 年第四季度已经增长到了 99.81 亿美元,即将突破 100 亿美元大关,在当季公司整体营收中的占比也已经达到了 15.9%。

苹果的转变,其实也给未来的智能市场指明了方向所有的厂商和品牌都必须向后市场、向服务要效益了,这个服务包括渠道、零售、售后、维修、会员和供应在内的全场景、端到端的体验服务。

如果我们再仔细梳理一下后市场的各个环节,就会发现其中有个环节经常会被品牌忽视,那就是售后服务。这里的核心原因是大部分品牌都缺乏 " 端到端 " 的理念,认为将交付给用户,也就完成了服务的所有环节。

这是一种极为错误的认识,忽视售后服务会给品牌带来极为严重的后果。典型的例子如 2016 年三星 Galaxy Note 7 连续爆炸之后对国内国外用户区别对待,2017 年华为 P10 被发现没用疏油层以及内存混用后对待消费者的不沟通态度,都对这些品牌的声誉和某些机型的销售产生了极为不利的影响。

那么,目前行业的售后服务状况如何?实际上,还处在不尽如人意的状况。根据运营商世界今年 3 月发布的《315 消费者质量分析 / 调查报告》,即使是售后服务较好的品牌的用户满意度也只有 80%,而且部分快速崛起的品牌的售后服务满意度还有待提高。

因此,对于品牌来说,售后服务可谓 " 不可承受之重 ",已经到了必须重构的时候,有没有什么好的方法和经营模式,能够有效地解决这个问题?

传统扼杀传统售后

不论是发展阻滞,还是重构模式,我们该如何看待售后服务?老冀有幸与售后服务的领军品牌闪修侠的创始人王源沟通,在他看来,售后服务本身便是一个庞杂的要素分布,但有五大关键节点:①的保险以及延保这样的增值服务;②的维修保养;③的回收;④基于回收引申出来的以旧换新或者复购;⑤周边产品的边界外延。

据老冀了解,中国的售后服务也经历了四个阶段:

阶段:服务导入期,主要由各厂商独立实施并建设售后服务点;

第二阶段:变革期,厂商为了更好地满足消费者的需求,追求维修速度并推出了快速服务;

第三阶段:成长期,厂商发现完全自建售后服务体系,既不符合产业化分工的规律,也背负了太高的固定成本,开始将售后服务外包给专业的售后服务机构;

第四阶段:快速发展期,售后服务向全方位配套化的管家式服务发展,专业的售后服务商既可以提供售后维修、清理等传统售后服务,还能提供保险、二回收以及配件出售等一站式类管家服务。

但是,专业售后服务体系模式仍然存在不少的问题。在如今的消费趋势与用户需求下,恰恰是 " 传统 " 正在扼杀 " 传统售后 "。

老冀认为,的问题还是收入与成本的不匹配。

为了满足厂商实施广泛服务的要求,专业售后服务商必须建设覆盖每个角落的线下维修络,需要承担相当巨大的成本支出。以北京这样拥有超过 2000 万常住人口的超大型城市为例,按照每个线下店覆盖的半径作为基础,要覆盖整个城市,至少需要开 200 家以上的维修门店,还需要建设备件库,房租、装修、库存、人员管理的成本加起来,是个极为庞大和可怕的数字。

另一方面,品牌厂商之间的竞争已经非常激烈,大部分都处于微利经营的状态;也正因为如此,他们会千方百计压缩专业售后服务商的费用,而此前的传统售后服务商,只好在配件供应链、服务质量等方面向下层层传导挤压,终导致消费者买单。

收入与成本的不匹配,使得专业售后服务商的某些从业人员采取各种不规范的做法,例如虚高报价、小问题大修、保内项目按照保外收费等,以地保证自己的利润空间。苹果售后百华悦邦的《招股说明书》披露," 报告期内,公司存在非人为因素将不符合苹果保内维修标准的按照保内维修业务处理的情形。2016 年下半年,苹果公司完成了对公司 2014 年 10 月至 2016 年 3 月的业务情况的初步筛查,公司因上述情形向苹果支付的金额为 110 万元。"

除了直接损害厂商的利益之外,专业售后服务商的诸多不规范行为,也极大地损害了用户服务体验,主要表现在以下三点:

, 维修点数量少、分布散,如百华悦邦在 2000 多万人口的北京也只有 7 家售后服务中心,每家售后服务中心经常出现排长龙的情况,上门维修的用户要花费较长的时间才能完成维修的整个过程。

第二, 很多用户还会担心,如果把放在维修点,会不会发生个人信息和隐私泄露等问题。

第三, 维修中的乱收费、以次充好等问题,也让用户有很多的抱怨。

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